2014年我院门诊部新管理班子组建后，积极贯彻党的群众路线教育实践活动，根据医院2014年工作目标与工作要点，运用PDCA管理工具，以《三级综合医院评审标准实施细则》为标准，组织人员群策群力对门诊服务中的“短板”进行持续质量改进，改善患者就医感受，提高患者对门诊服务的满意度,并取得良好效果。

深入分析，现场调研
掌握第一手资料为持续改进工作打下基础
　　门诊部新管理班子组建后，针对门诊工作现状进行现场调研，在掌握第一手资料后，召开不同层面的座谈会，从背景、总体思路、存在问题、解决方案、需要领导协调的问题5个方面入手，按照人、机、料、法、环等管理要素及运用PDCA管理工具进行深入分析，明确了2014年门诊工作目标：做到1个增加，5个提高，即：增加门诊量；提高门诊预约率、提高专家门诊准点率、提高门诊诊室利用率、提高门诊病历甲级率、提高门诊服务满意度。

加强内部管理，营造“家”的氛围
增强员工的凝聚力与归属感
　　完善门诊部管理制度。每周召开一次骨干会议，由门诊部主任、护士长和科秘书参加，落实前一周任务完成情况与存在问题，部署本周工作任务，做到周周清，切实抓好科室工作效能。建立每月一次全科会议制度，传达贯彻医院中层干部会议精神，部署门诊工作。每次会议均形成纪要，上报分管院长以便指导下一步工作开展。此外，规范门诊部请假流程，加强劳动纪律，保持良好的工作秩序。
　　完善便民门诊制度。门诊部会同医务部、医保办正式出台《福建医科大学附属第一医院便民门诊管理规定》，明确了便民门诊医生的权限和职责，规范诊疗行为，同时将制度公示，让患者了解，加强医患沟通，有效化解医患矛盾，提升满意度。
　　完善停诊申请流程。为让就诊患者及时了解专家出诊信息，门诊部重新修订门诊停诊申请表及规范停诊申报流程，删除医务科审批环节，增加导诊台和预约中心通知环节，即简化手续，又避免遗漏，使停诊管理更加规范。
　　提高诊室利用率。根据部分临床科室反映，在门诊高峰期缺少诊室，而部分诊室被空置的现象，门诊部积极采取对策，对各间诊室的使用情况进行摸底汇总，结合临床医生的诊室需求，发动各临床科室申报增加门诊医生。同时，改革以往以科室命名诊室的做法，统一以楼层号码命名，将部分科室空置的诊室统一利用起来，一方面暨缓解了门诊压力，另一方面也充分利用了空置的诊室。
　　加强情感交流，营造科室良好氛围。友谊和信任是科室合作共事的基础，门诊部建立“门诊之家”微信群，大家在群上传递各种信息，互相了解动态，有难互帮，积极营造宽松愉快，协调有序，团结进取的工作、生活环境。如护士节来临之际，主任和护士长利用该平台为护理姐妹们送去节日的祝福。今年有三位同事的孩子高考，同事、领导之间利用该平台送去慰问与祝福，既营造了“家”的氛围，又增强了员工的凝聚力与归属感。

尊重患者隐私，打造安全环境
多措并举为患者安全就诊保驾护航
　　为更好地保护患者隐私，在信息中心的协助下，改进以往门诊叫号系统显示患者全名的做法，隐藏姓名中间字并以“*”代替，既不影响患者就诊又确实保护患者的隐私。同时，请公共关系部配合，在电梯轿厢内张贴温馨提示“请勿在公共场所讨论患者隐私”，提醒医务人员注意保护患者隐私，为患者提供人性化服务。
　　针对连续两位老人乘坐扶梯跌倒受伤，门诊部通过详细调研，及时发现问题所在，在公共关系部的协助下，设计扶梯安全温馨提示“请握扶手，请勿停留，请老、弱、残等行动不便的患者和儿童向前（左）乘垂直电梯”，大大降低了就诊群众乘坐扶梯发生的意外事件。
　　为确保门诊楼消防安全，门诊部逐层巡查每一扇常闭式防火门，及时发现消防安全隐患并请保卫处配合整改。同时，针对当前暴恐形势严峻，为摸清门诊各导诊台监控覆盖范围，门诊部护士长详细调阅各导诊台监控图像，查找监控盲点，了解报警铃设置情况。在保卫部门的全力配合下，做到监控全覆盖，确保了诊疗环境的安全，有力保障患者及医护人员安全。

以人为本，优化流程
从细微之处为就诊患者谋便利
　　经过多次调研发现，我院每日下午门诊量高达到2千多人次，为解决收费窗口拥堵，患者交费不便的问题，经院领导批准，每日下午在就诊量最多的四楼增加开放收费窗口、开放扶梯，并将候诊椅移至八楼皮肤科门诊，即缓解皮肤科候诊椅不足的矛盾，又腾出更多空间方便患者缴费排队。
优化抽血室服务流程。借助信息化手段，取消原有人工排队刷条码环节，将抽血流程自动化；抽血窗口由原先6个窗口增至8个，采取弹性工作时间制度，减少患者排队等候时间；规定患者流动方向，避免交叉感染，更加符合院感管理要求。
　　优化便民门诊服务流程。针对便民门诊空间小、出诊医生少、患者排队时间长等问题进行了一系列改进工作：对有限的空间进行优化设计，可同时容纳4位医生看诊；电脑由原先2台增加至4台，每周三、五上午增加一位医师看诊；对便民门诊的叫号程序进行优化。通过以上整改便民门诊排长队现象基本消失，患者满意度大大提高。
　　优化门诊预约流程。提高专家的自主预约意识，扩大医生工作站号源和预约时间。对热门专家采取量身订做的方式：增加门诊工作站自助预约人数，缓解患者一票难求的现象。预约报表每周以短信形式汇总发给各科主任，以便调动医生的积极性，提高预约率。

创新工作方法，提升服务内涵
持续改进门诊服务工作
　　设立专病门诊、启动多学科联合门诊，探索全新的诊疗模式，最大程度地为患者提供合理、有效、便捷的医疗服务。
　　结合医院发展战略，门诊部、信息中心通力合作，率先建立医院微官网，内容包括医院介绍、科室医生介绍、预约挂号、停诊通知、建议反馈、来院路线等。微官网推出后深受患者好评，海峡都市报及福建电视台在第一时间进行了相关的报道。
　　举行全省首家三级医疗机构双向转诊协作网启动仪式，与全省50家各级医疗机构合作，实行双向转诊，优化患者的就诊体验，缓解群众看病难。